PracTec Blog für den Wandel - Blog zu Themen des Umfelds von Unternehmen

Mit diesem Blog wollen wir mit unseren Worten unsere Gedanken im Bereich Marketing, Strategie, Projektmanagement oder digitale Sicherheit oder zu allgemeinen unternehmerischen Fragestellungen kommunizieren.

Vertrieb in kleinen Unternehmen und das Management von Angeboten

Gerade in kleinen Unternehmen ist das Nachfassen von erstellten Angeboten häufig Chefsache und nur eine von logischerweise vielen Aufgaben.

Im Resultat verlässt man sich dann häufig darauf, dass der potenzielle Kunde sich schon melden wird, wenn er denn Interesse hat. Spätestens wenn die Auftragslage schwierig ist, kann dieses Verhalten sich bitter rächen, da nicht mehr genügend Umsatz nach dem Prinzip „Zufall = Kunde meldet sich“ generiert wird. 

Als zweite Konsequenz steigt der Druck Aufträge „um jeden Preis“ anzunehmen um den Betrieb auszulasten, mit der Folge, dass diese Aufträge sich immer weniger rechnen. Aber „ich bin doch kein Klinkenputzer“ bekomme ich dann häufig zu hören.

Das sind Sie auch nicht, wenn Sie folgenden Tipps befolgen:

1.    Nehmen Sie jede Information des Kunden vor der Erstellung des Angebots wahr

Den meisten Angeboten, die man erstellt, geht in der Regel ein Kontakt mit dem Kunden voraus, wo die technischen Details besprochen werden, die man zwingend zur Erstellung des Angebots braucht. Häufig überhört werden dabei die „nicht technischen“ Details, die aber für den Abschluss genau so wichtig sind!  - Ist dem Kunden z. B. ein fester Fertigstellungstermin wichtig oder legt er Wert auf das Vorhandensein einer Garantie. Notieren Sie sich alle Wünsche des Kunden. Sie werden diese nicht technischen Details bei der Erstellung des Angebots aufführen und so das Angebot besser auf den Kunden zuschneiden (personalisieren).

2.    Angebote sind schriftliche Verkaufsgespräche

Ihnen ist bewusst, dass die Möglichkeit zur Abgabe eines schriftlichen Angebots die erste Chance ist, bei der Vergabe eines Auftrags berücksichtigt zu werden. Doch häufig sind die Angebote nur eine Aufzählung und Auflistung  der technischen Details, an deren Ende eine mehr oder weniger grosse Zahl steht. Wenn Sie wollen, dass der Kunde nicht nur diese Zahl mit den Angeboten Ihrer Wettbewerber vergleicht, sollten Sie die Chance nutzen, das Angebot mit den „nicht technischen“ Details  aus dem vorhergehenden Gespräch zu würzen. Formulierungen wie „Im Gespräch haben Sie noch erwähnt…..“ und darauffolgend das Eingehen auf die vom Kunden geäusserten Wünsche wie z. B. fester Termin zur Fertigstellung oder weitere Leistungen, heben Sie aus der Masse der Angebote heraus. Schliessen Sie das Angebotsschreiben mit Formulierungen wie „Basierend auf Ihren Wünschen habe ich Ihnen das folgende Angebot erarbeitet….“
Wenn Sie Ihre Angebote in dieser Form verfassen, signalisieren Sie dem Kunden Verständnis  für sein Anliegen: Sie bringen damit zum Ausdruck, dass Sie wissen, was dem Kunden wichtig ist! Verstärken Sie diesen Eindruck in  dem Sie das Angebot abschliessen mit Formulieren wie „Bestandteil dieses Angebots sind die folgenden Leistungen (führen Sie hier alles auf, vom dem Sie glauben, dass es dem Kunden wichtig ist). Im Resultat führen Sie hier die Vorzüge Ihres Angebots auf und vermeiden so die Fokussierung nur auf den Preis.

3.    Notieren Sie sich die richtigen Argumente zum Nachfassen

Bevor Sie beim Kunden nachfassen, überlegen und notieren Sie sich die richtigen Argumente, hinsichtlich z. B. „zu hoher Preis“.  Gerade wenn Sie die Bedürfnisse des Kunden richtig erkundet und im Angebot erfasst haben, haben Sie hier eine Vielzahl von Möglichkeiten zu reagieren. Diese können Sie dann im nachfolgenden Telefonat entsprechend einsetzen.

4.    Telefonate sind die „eigentlichen“ Verkaufsgespräche

Mit einem solchen Angebot heben Sie sich – insbesondere wenn die Chance  zur persönlichen Übergabe mit nochmaliger Erläuterung besteht – positiv von Ihren Mitbewerbern ab. Wenn Sie dort nicht direkt den Auftrag erhalten, fällt es Ihnen mit einem solcherart individuell ausgestalteten Angebot viel einfacher telefonisch nachzufassen.  Wenn keine Gelegenheit für die persönliche Übergabe mit direkter Erläuterung besteht, ist es mit  einem individuell (mit den vom Kunden geäusserten, nicht technischen Wünschen)  erstellten Angebot leichter, telefonisch nachzufassen. Einer Preisdiskussion können Sie z. B. mit einem Verweis auf die im Angebot enthaltenen (und dem Kunden wichtigen) Zusatzleistungen den Wind aus den Segeln nehmen. Dann diskutieren Sie mit dem Kunden nämlich nicht über den Preis, sondern über die Vorzüge Ihres Angebots. Wetten, dass Sie dann oft, trotz des höheren Preises,  am Ende den Auftrag erhalten! - Beharrt der Kunde dennoch auf dem Preis, können Sie mit Verweis auf die individualisierten Leistungen durch „Abspecken“ Ihres Angebots – bei Bedarf – auf den Preis des Mitbewerbers einschwenken.

5.    Reservieren Sie sich im Kalender konkrete Zeiten und tragen diese wie einen Termin ein,  an denen Sie geschriebene Angebote nachfassen

Damit Sie das „Nachfassen“ nicht aus den Augen verlieren, sollten Sie sich feste Zeiten in den Kalender schreiben, an denen Sie Ihre Angebote per Telefon bearbeiten. Verzweifeln Sie nicht, wenn nicht alle Angebote, die Sie am Telefon nachbearbeiten, auch zu Aufträgen werden. Auch hier werden Sie im Lauf der Zeit, vor allem hinsichtlich der Behandlung der vom Kunden gebrachten Einwände immer bessere Ergebnisse erzielen. Am allerwichtigsten ist jedoch für Sie die Tatsache, das Sie merken, wie dankbar die meisten Kunden sind, dass Sie noch einmal Gelegenheit erhalten, über den Auftrag, das Projekt zu sprechen.

6. Verwenden Sie in der Diskussion öffnende Fragen

Bei öffnenden Fragen handelt es sich um Fragen, die Ihrem Gegenüber ausführlichere Antworten erlauben. Daher beginnen Sie häufig mit einem "W" = wer, wie, wann, weshalb, wieso, warum. In der Regel erhalten Sie dann schneller eine ausführliche Antwort.

7.    Führen Sie eine kleine Statistik

Führen Sie für sich selbst eine kleine Statistik über gewonnene und verlorene Aufträge und schreiben Sie sich dazu, warum Sie den Auftrag gewonnen oder nicht bekommen haben. Sie werden sehen, dass die Anzahl der „verlorenen“ Aufträge im Lauf der Zeit kleiner wird. Und analysieren Sie mal Ihr eigenes Einkaufsverhalten: - Ist es nicht auch persönlich so, dass man die ein oder andere Kaufentscheidung aufgrund eines Telefonats über das erhaltene Angebot noch einmal überdenkt.

Viel Erfolg!

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Lieferung innerhalb einer Stunde: My Taxi und Media Markt /Saturn gehen neue Wege - eine Anmerkung

Wenn man der Internet Welt von heute glaubt, dann werden ab nächsten Monat (Februar 2014) die beiden Elektronik Schwergewichte Media Markt und Saturn die Möglichkeit "bundesweit" anbieten, die Ware "innerhalb einer Stunde" durch angeschlossene Taxi-Unternehmen auszuliefern. Aus Sicht des Kunden eine sinnvolle Ergänzung zu den vorhandenen Lieferangeboten. Der Kunde spart sich den Weg in die Verkaufsflächen, verbunden mit der Gewissheit, dass die Ware "innerhalb einer Stunde" also zumindestens am gleichen Tag bei ihm zu Hause ankommt.

Diese auf den ersten Blick schöne Lösung birgt aus Sicht des Handels einige Risiken und wirft zudem Fragestellungen auf:

  1. Es mag ja so sein, dass zumindest am Anfang die Taxifahrer sich über den Zusatzverdienst freuen, aber die jeweiligen Fahrten müssen zum Einen ersteigert und auf der anderen Seite ausgeführt werden. Ich möchte keine Wette eingehen, was passiert, wenn zuviele Fahrten angeboten werden, aber kein Taxifahrer Zeit oder den Willen hat, diese auszuführen.

  2. Gerade Aktionen in Wurf-Flyern, Zeitungsbeilagen oder ähnlichem wurden häufig quer subventioniert, d. h. der Händler erhoffte sich weitere Spontan-Käufe der Kunden, die aufgrund der Aktion die Verkaufsfläche betraten.  Selbst bei der bisher angebotenen Abholung in der Filiale blieb dieser Vorteil erhalten. Dieser Argumentskette wird bei einer Auslieferung via MyTaxi der Boden entzogen. Der Mediamarkt- und Saturn Filiale vor Ort geht damit definitv Umsatz verloren.

  3. Die Produktpalette bei Elektronik-Produkten fängt zwar klein an, doch sind auch grosse Flachbild-Fernseher und auch weisse Ware wie Waschmaschinen und Kühlschränke im Programm. Doch welcher Taxifahrer ist kräftig genug oder imstande diese Produkte dem Kunden in die Wohnung zu bringen, wo der dann die TAN des Kunden als Ausliefer-Nachweis erhält. Was passiert, wenn sich aufgrund der auszuliefernden Ware kein Taxi-Fahrer (mehr) findet, der die Ware annimmt.

  4. Der Kunde ist, was die Lieferkosten angeht, sehr preis-sensitiv. Wichtiger ist ihm eine pünktliche Lieferung und sei es zwei Tage später, als für eine Lieferung am gleichen Tag deutlich mehr zu zahlen. Hier wird die Zukunft zeigen müssen, was ein solcher Dienst dem Kunden wert ist und ob er somit auch nachgefragt wird.

  5. Für die Mietflächenbesitzer hat das Ganze auch noch einen negativen Beigeschmack. Waren bisher Media Markt und Saturn Frequenzbringer hinsichtlich der Besucher z. B. eines Einkaufszentrums, so wird das in Zukunft wohl eher nachlassen. Fakt ist, dass die Flächeneigentümer an starken Standorten bei den nächsten Verhandlungen mit Mediamarkt und Saturn diese Entwicklung im Hinterkopf haben werden und sich ihre Frequenzahlen genau anschauen, bevor sie sich bei den Mietpreisen so entgegenkommend wie in der Vergangenheit zeigen.....aber da wird dann wohl die Zeche vom Flächenbetreiber Mediamarkt und Saturn bezahlt werden.
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Projektmanagement - was kann man im Vorfeld alles falsch machen? - Lehrbeispiel: Berliner Flughafen

 

Heute (24.10.2013) war mal wieder so ein Tag beim neuen Berliner Flughafen "Willy Brandt". Der mit viel Vorschusslorbeeren im August 2012 als grosser Hoffnungsträger geholte technische Geschäftsführer "Teilprojektleiter" durfte seinen Stuhl räumen. Der neue vor einem halben Jahr gekommene "Gesamt-Projektleiter" - seines Zeichens "Flughafenchef" übernimmt von seinem Teilprojektleiter wohl die meisten der Aufgaben... als ob er sonst nicht genug zu tun hätte! - Ein Eröffnungstermin wird nicht mehr genannt!

Nun gut - bei einem Grossprojekt kann immer mal wieder was aus dem Ruder laufen, aber dafür hat man ein Projektcontrolling und kann rechtzeitig und zeitnah entgegensteuern. Dies setzt aber eine genaue, sach- und zeitkritische Planung voraus...und an der mangelt es bei Grossprojekten, vor allem, wenn Sie von der Politik gewollt und gesteuert werden.... und niemand die Haftung übernimmt. So war schon in der Zeitung "Zeit" davon zu lesen, dass Grossprojekte dem Prinzip "Survival of the unfittest" folgen.

Ob ein Projekt als Grossprojekt eingestuft wird ist dabei nicht in Stein gemeisselt. Allgemein spricht man in der Literatur von einem Grossprojekt, wenn es den Jahresumsatz des am Projekt beteiligten Unternehmens übersteigt oder aber länger als 2 Jahre dauert.

Was sollte man bei einem Grossprojekt beachten und was wurde hier nicht beachtet?

1.      Anforderungsmanagement und Projektplanung

Bevor man ein Projekt beginnt, sollte man sich ausreichend Zeit für die Erarbeitung und Analyse der Anforderungen (Pflichtenheft) nehmen. Anforderungen sind sowohl qualitativer (z. B. Was ist notwendig an Information; Welche Aufgaben sind Bestandteil von XY) wie quantitativer (Wie viele Anfragen kommen täglich /stündlich etc.;  Wie viele Personen nutzen das Terminal in der Stunde/pro Tag etc.) Natur.
Je mehr Zeit man sich in dieser Phase nehmen kann und abhängig von der fachlichen Qualifikation, der in dieser Phase im jeweiligen Themenbereich beteiligten Personen, desto besser wird das Ergebnis dieser Analysephase werden. Nicht unterschätzt werden darf dabei die Qualität des beteiligten Erstellers (Requirement Engineer) für das daraus zu erstellende Fachkonzept.

Beim Flughafen Berlin-Brandenburg wurde wohl hier – wenn man der Presse glauben darf - in diesem Bereich nicht ordentlich genug gearbeitet. So wurde von Anfang an zu klein geplant, wichtige Elemente in der Planung vergessen. Resultat ist:

 

2.      Mangelhafte Zeit- und Kostenschätzung in der Planungsphase

Wenn man in der ersten Phase die Anforderungen nicht vollständig ermittelt oder aber das Mengengerüst nicht realistisch schätzt, dann wird jeder involvierte Projektleiter bei der Schätzung von Zeit und Aufwand scheitern müssen, egal welchen – aus seiner Sicht – Kosten- und Zeitpuffer er zusätzlich berücksichtigt.

Fehler in dieser Phase wirbeln jedes Grossprojekt hinsichtlich Zeitplanung und Einhaltung des Projektbudgets durcheinander.

In der Politik ist der Gestaltungswille massgebend. Man will ein Projekt umsetzen, muss aber z. B. für die Inanspruchnahme von Fördermitteln, egal ob national oder international, gewisse Kriterien einhalten. Auch ist die Durchsetzung beim Bürger oder politisch ab einer gewissen Kosten- und Zeitschätzung „schwerer zu verkaufen“ mit der Folge, dass sowohl die zeitliche Schätzung wie auch der notwendigen Kosten in den politisch korrekten Rahmen „hineingepresst“ werden.

Resultat ist, dass ein „politisch gewolltes“ Projekt in der Regel nicht im Rahmen der geplanten Zeit und der budgetierten Kosten erfolgreich beendet wird.

Jeder Fehler, der bei der Planung gemacht wird – egal ob mit Absicht oder unbewusst – kostet bei späterer Entdeckung viel, meist sehr viel Geld.

Und damit kommen wir zum 3. Punkt:

 3.      Fachliche Eignung der am Projekt beteiligten Projektpartner

Wie überall sind die an einem Projekt beteiligten Personen der entscheidende Erfolgsfaktor. Dies schliesst sowohl die ausführenden wie die kontrollierenden Personen ein.

Qualitative Fehler der Fachabteilungen und des Erstellers der Pflichtenheftes (Requirement Engineer) bei der Erarbeitung der Anforderungen führen zu falschen Annahmen bei Kosten- und Zeitschätzung. Genauso führt eine Kosten- und Zeitschätzung eines nicht ausreichend für die Aufgabe qualifizierten Projektleiters auch bei gutem Pflichtenheft zu fehlerhaften Ergebnissen.

Gerade in Grossprojekten ist es sinnvoll zur Kontrolle des Projektfortschrittes einen Lenkungsausschuss zu etablieren. Dieser kontrolliert in einem fest vorgegebenen Zeitzyklus den Fortschritt eines Projekts und sollte bei Abweichungen eingreifen. Ist der Lenkungsausschuss fachlich richtig besetzt, erkennt er eher, dass aus dem Ruder laufende Projekt und kann dem Projektleiter eine gute Hilfestellung sein.

Auch beim Projekt Berlin-Brandenburg gibt es ein solches Gremium. Hier heisst es aber Aufsichtsrat. Dieses ist mit einer Anzahl von Personen besetzt, die aber – so wie es aussieht – alle politisch motiviert ausgewählt wurden. Daran ist grundsätzlich erst einmal nichts auszusetzen. Das Problem stellt sich, wenn man dabei die notwendige fachliche Eignung für diese Aufgabe ausser Acht lässt. Die Folge ist, dass die gleichen Personen, die schon den politischen Gestaltungswillen mitgeprägt haben, nun dafür Sorge tragen sollen, dass das in einen „Rahmen gepresste“ Projekt von Ihnen selbst gut kontrolliert und gesteuert wird…. und das kann nicht funktionieren.

Oder wie es Fürst von Bismarck schon formulierte: „Nur ein Idiot glaubt, aus den eigenen Erfahrungen zu lernen. Ich ziehe es vor, aus den Erfahrungen anderer zu lernen, um von vornherein eigene Fehler zu vermeiden“

 

 

 

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KMU und der Wandel beim Marketing - 10 Tipps für den Aufbau

KMU und der Wandel beim Marketing - 10 Tipps für den Aufbau

Wenn Sie sich vor 30 Jahren selbstständig gemacht haben, dann haben sie ein Ladengeschäft eröffnet, ein Produkt entwickelt und vermarktet  oder eine Dienstleistung am Markt angeboten.  Um ihr Unternehmen bekannt zu machen,  konnten Sie – je nach Geldbeutel  - Broschüren und Poster drucken und verteilen, Werbeveranstaltungen durchführen, Radio- und Fernsehspots schalten oder auf ihr persönliches Netzwerk vertrauen.

Sie als Unternehmen suchten mit ihren Produkte und Dienstleistungen aktiv nach Kunden.

Im Marketing der “Ist-Zeit“  sucht der Kunde nach ihren Produkten und Dienstleistungen.

Er informiert sich im Internet auf Webseiten,  die er zuvor mit Hilfe einer Suchmaschine gefunden hat. Durch seine erweiterten, nunmehr digitalen,  persönlichen Netzwerke erhält er Tipps und Meinungen zu Produkten, Dienstleistungen, aber auch Restaurants und Bars.

Als KMU Unternehmer – vor allem, wenn ihr Unternehmen jung ist – fehlt ihnen vor allem eins: der Interessent und damit der zahlende Kunde! – Ihr  Pendant vor 30 Jahren liess teure Broschüren und Prospekte drucken und verteilen. Dabei wusste er nie so genau, ob die Prospekte, Broschüren und vielleicht Rundfunkanzeigen die Zielgruppe auch erreichten. Zudem war die Werbebotschaft – bis auf Rundfunk und Fernsehen – statisch in der Information und limitiert auf die Anzahl der gedruckten Exemplare. Im Zeitalter der digitalen Medien können Sie ihre Werbebotschaft auf die Zielgruppe zuschneiden und dazu permanent aktualisieren. Die Werbebotschaft und Information über ein Produkt oder eine Dienstleistung ist zudem permanent abrufbar.  

„Gut“ – sagen sie sich – „eine Webseite ist schnell gemacht. Da kann ich dann alle meine Produkte und Dienstleistungen reinschreiben und dann klappt das schon“

Aber - so einfach ist das wieder auch nicht! – Gerade die „digitale Durchlässigkeit“ sorgt dafür, dass der suchende Interessent als ersten Filter die Suchmaschine hat. Diese berechnet nach einem individuellen Schlüssel die Platzierung bei den Treffern. Ausschlaggebend ist dabei u. a. der Informationsgehalt (auf die konkrete Suchanfrage), die Aktualität der Seite, wie populär ist die Seite,  wie ist die Webseite aufgebaut….usw.  ….

10 Tipps für den Aufbau ihres Onlinemarketings:

  1. Überlegen sie sich eine Strategie für ihre Webseite (z. B.: wen wollen Sie erreichen und wie?, was sind die Botschaften?, womit beschäftigen sich meine Zielkunden gerade?, usw.)
  2. Legen sie grossen Wert auf eine benutzerfreundliche Webseite  (mit einem „Klick“ ist man wieder weg, wenn die Navigation auf der Webseite einen zur Verzweiflung bringt)
  3. Das „Grundgerüst“ der Webseite muss stabil sein (das fängt mit der „richtigen“ Wahl des Namens an inkl. der richtigen „Endung“, achten sie auf eine gute technische Umsetzung, achten Sie auf gute Erreichbarkeit (ihres Hosters) der Webseite, vermeiden sie hohe Ladezeiten (z. B. durch grosse Bilder)
  4. Strukturieren Sie den Inhalt ihrer Webseite (aus dem Tagesgeschäft wissen sie: mit „Geschwafel“ kommen sie nicht weiter, das langweilt sogar. Heben Sie wichtige Kernaussagen hervor, arbeiten sie mit Aufzählungslisten und lockern sie ihre Texte mit entsprechenden Bildern auf.
  5. Treffen sie keine falschen Annahmen über die technische Ausstattung der Nutzer  (sie haben das neueste Equipment und bei ihnen laufen alle Webseiten mit den „kleinen Gimmicks“. Achten sie darauf, dass die Webseite auf den gängigen Browsern fehlerfrei läuft inkl. Apple)
  6. Achten Sie bei ihrer Onlinewerbung auf die richtige „Wortwahl“ (z. B.: Wahl der richtigen Keywords, Formulierung des richtigen –digitalen – Anzeigentextes,)
  7. Strukturieren sie ihr Onlinemarketing zu Ende, auch wenn sie nicht gleich alles umsetzen  (ein griffiges Konzept am Anfang spart am Ende Geld und Zeit bei der Umsetzung)
  8. Lassen sie sich professionell beraten (Webseiten erstellen und gestalten kann  jeder – das stimmt …. aber leider findet sie fast niemand, überlegen sie im Vorfeld, was ihre Webseite können, machen, erreichen soll, erstellen sie ein gutes Konzept / Briefing für den ausführenden Profi)
  9. Testen sie ihre Webseite (häufig merken sie dabei, dass z. B. die Handlungsaufforderung auf der Webseite unklar ist oder sogar ganz fehlt).
  10. Lassen sie sich Zeit und erwarten sie nicht gleich,  dass sie von Interesse und Anfragen erschlagen werden (im besten Fall vergehen Wochen, bis z. B. die Suchmaschinen eine neue Domain inkl. der Webseite so richtig wahrnehmen).

Gut in den Suchmaschinen platziert zu sein ist wichtig, sollte aber auch in der heutigen Zeit nicht das alleinige Mittel für den KMU Unternehmer sein.

Die Einbeziehung der „klassischen“ Marketingmassnahmen gerade bei lokal aktiven Unternehmen ist fundamental wichtig. Man sollte sich eine gute Mischung der beiden Marketingmassnahmen überlegen und von Zeit zu Zeit analysieren, ob die Mischung noch stimmt.

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Practec Blog für den Wandel - neuer Blog zu Themen des Unternehmensumfeldes

Unsere Beratung beschäftigt sich seit mehr als 20 Jahren mit den Themen Marketing, Vertrieb, Strategie und Projektmanagement. Häufig sind wir dabei Kommunikator zwischen der betriebswirtschaftlichen Fachabteilung und der EDV Abteilung.

Unsere Projekte waren dabei - von klein (Budget: vierstellig) bis gross (Budget: siebenstellig) - in allen Bereichen zu finden. Wir habe klassische EDV-Entwicklungsprojekte inklusive Infrastruktur ausrollen, ebenso im Bereich "Anforderungen erarbeiten" wie auch im Bereich "Projektmanagement" durchgeführt. Einer unserer Schwerpunkte war dabei immer die Sicherheit der Anwendungen.

Im Marketing und im Bereich Strategie haben wir uns in den letzten Jahren meistens mit Themen beschäftigt, die eine Schnittstelle vom klassischen Marketing /Strategie zur EDV hatten. Dies ist auch nicht verwunderlich, da heute so gut wie alle neuen Ansätze im Bereich Marketing, Strategie, Vertrieb eine "digitale" Komponente durch die zunehmende Verbreitung von Smartphones und deren Einbeziehung beinhalten.

Mit diesem Blog wollen wir mit unseren Worten unsere Gedanken im Bereich Marketing, Strategie, Projektmanagement oder digitale Sicherheit oder zu allgemeinen unternehmerischen Fragestellungen kommunizieren.

 

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